Несправності в праві
Причиною найбільшого збою Gmail стала помилка в оновленій версії програмного забезпечення поштового сервісу. Компанія Google повністю взяла відповідальність за це на себе — факт, що вигідно відрізняє її від багатьох вітчизняних IT-компаній.
Наприкінці лютого службу підтримки Gmail завалили скарги користувачів про втрату частини електронної кореспонденції й контактів. Окремі облікові записи взагалі були закриті — нібито через порушення користувальницької угоди.
За попередніми підрахунками проблем зазнало 0,29% користувачів, тобто близько 560 тис. чоловік. Потім цифра зменшилася до 0,08% — близько 154 тис. акаунтів.
Нарешті, згідно з останніми даними, масштаб проблеми становив 0,02%, тобто близько 40 тис. акаунтів.
Інтернет-гігант досить оперативно відреагував на невеликий, здавалося б, збій (з огляду на те, що загальна кількість облікових записів перевищує 200 мільйонів). Уже наступного дня в офіційному блозі компанії віце-президент Google з інжинірингу й надійності Бен Трейнор вибачився за незручності й пояснив причини колапсу. Виявилося, провиною всьому стало планове відновлення програмного забезпечення серверів поштового сервісу, а точніше, помилка в новій версії ПЗ.
Трейнор також пояснив, що хоча Google і зберігає резервні копії даних у декількох дата-центрах, у цьому конкретному випадку помилка стосувалася всіх бекапів. Тому фахівцям компанії необхідно «відкотити» відновлення ПЗ до більш ранньої версії й перенести інформацію зі стримерів (запам’ятовувальних пристроїв на магнітній стрічці, призначених для довгострокового зберігання інформації), на яких продубльовано весь масив даних Google.
Задля справедливості відзначимо, що збої сервісів, які працюють із мільйонами користувачів, трапляються досить часто. Приміром, 22 грудня 2010 року найбільший сервіс інтернет-телефонії Skype припинив відповідати на запити більш ніж половини абонентів, а у вересні чверть користувачів соціальної мережі Facebook не змогла скористатися своїми акаунтами. Однак проблема з Google мала великий резонанс. За час роботи корпорація сформувала імідж одного з найнадійніших інтернет-сервісів: хоча пошуковик Google іноді видає помилкові пошукові результати, репутація G-сервісів досі залишалася незаплямованою. Крім того, Gmail прив’язаний до універсального «Акаунту Google», який дає можливість використовувати більшість сервісів компанії (фірмові «Документи» й «Календар», блог-платформу Blogger, мессенджер Google Talk, веб-альбоми Picasa та інші). Виникло занепокоєння, що «поштові» проблеми поширяться й на інші послуги.
Але якщо про проблеми західних інтернет-компаній звичайно відомо, то вітчизняні фірми в таких ситуаціях намагаються відмовчуватися. Це не може не насторожувати, адже апаратні й програмні збої — невід’ємна частина цього виду бізнесу. Різниця в тому, що західна бізнес-культура передбачає відповідальне ставлення до конфіденційної інформації. Компанію, яка запускає поштовий сервіс або соціальну мережу, на законодавчому рівні зобов’язують зберігати персональні дані користувача й відповідати за їхню цілісність. Недарма Google оперативно відреагував на власну помилку, оскільки на кону були як матеріальні збитки в результаті судових позовів і виплат компенсацій, так і нематеріальні — підмочений імідж. У пострадянських країнах інтернет-користувачеві на практиці ніхто нічого не винен, тому більшість збоїв залишаються безкарними й не розголошуються. А тепер задумайтеся, скільки особистої, а у випадку злиденного вітчизняного бізнесу — ще й корпоративної, інформації зберігається онлайн.
