Ні свій, ні чужий

Класичні кол-центри можуть стати одним із найуспішніших видів телекомунікаційного бізнесу в Україні в найближчі роки. За даними Української асоціації директ-маркетингу (УАДМ), до 2014 року в Україні може з’явитися до 5 тис. компаній, що надають послуги кол-центрів. Наразі в нашій країні діє близько 500 таких компаній, і зацікавленість клієнтів, насамперед закордонних, у їхніх послугах весь час зростає. Є всі передумови для того, щоб Україна стала своєрідною «гарячою лінією» для Європи (як Індія свого часу для США).

Однак, поряд зі звичними кол-центрами, деякі компанії вже сьогодні дивляться в майбутнє, намагаючись угадати запити українського бізнесу й запропонувати інноваційні послуги. Однією з них є недавно представлена на вітчизняному телекомунікаційному ринку послуга web-call-center (віртуального контакт-центру, або контакт-центру на замовлення, як її ще називають).

Поки в цьому сегменті­ українського ринку конкуренції, можна сказати, нема — послугу пропонують лише кілька провайдерів. Серед них ТОВ «Масском» (кол-центри під маркою «Окі-Токі»), телекомунікаційна група Vega і компанія «Датагруп», представників яких ми й попросили докладніше розповісти про віртуальні контакт-центри.

Що таке web-call-center і для кого він призначений?

Суть цього сервісу в тому, що замовник, замість будівництва власного контакт-центру, платить абонентську плату за використання спеціального ПЗ, розміщеного на серверах провайдера, після чого управляє кол-центром через веб-інтерфейс за допомогою звичайного браузера. Замовникові також не треба оплачувати робочий час операторів аутсорсингової компанії й витрачати величезні гроші на придбання власного обладнання.

Щоб організувати свій віртуальний контакт-центр, досить мати необхідну кількість офісних комп’ютерів, розумних співробітників із телефонними гарнітурами­ й широкосмужний доступ у Інтернет — усе інше зробить провайдер. Він налаш­тує свої сервери на роботу через веб-інтерфейс, за необхідності переадресує звичні вам номери, навчить персонал, налаштує потрібні функції з урахуванням потреб клієнта. Усе необхідне для роботи кол-центру «залізо» і ПЗ перебуває в провайдера, а замовникові залишається тільки посадити за комп’ютери операторів.

Така схема дозволяє керівникам компаній-клієнтів тримати руку на пульсі й особисто відслідковувати якість обслуговування клієнтів. Крім того, мало хто схоче довірити специфічну або навіть конфіденційну інформацію третій стороні й операторам, яких неможливо контролювати.

Переважно web-call-center цікавий тим організаціям, для яких однією зі складових успішності бізнесу є постійний зворотний зв’язок зі своїми клієнтами, а без контакт-центру досягти цього сьогодні майже неможливо. У коло потенційних клієнтів віртуальних контакт-центрів потрапляє широкий спектр компаній — від медичних установ до колекторських агентств. Появою таких послуг ми завдячуємо не тільки бажанню замовників одержати повний контроль над кол-центром, а й нагальній потребі середнього бізнесу в гнучких і недорогих сервісах. Фінансова криза багатьох змусила з більшою увагою ставитися до витрат на телекомунікації.

Cui prodest?

У випадку з віртуальним контакт-центром вигода очевидна для всіх трьох сторін — провайдера, замовника й споживача. Перші розширюють ринок за рахунок гнучкості й доступності послуги, адже раніше зовсім не кожна компанія могла дозволити собі не те що побудувати власний, а й замовити класичний аутсорсинговий контакт-центр. Другим відкривається шлях для серйозної економії коштів, до того ж вони демонструють свою зацікавленість у лояльному споживачі, отримують нові інструменти для виявлення потреб своїх клієнтів. Третя сторона — споживач — одержує можливість донести до компанії свої побажання й вимоги.

Дмитро Інцин, генеральний директор «Окі-Токі»:

— Контакт-центр у великому бізнесі — одна зі статей витрат, а в малому й середньому він має бути джерелом доходів. Тому говорити треба не так про економію, як про збільшення доходу замовника. Віртуальний контакт-центр дозволяє інтенсифікувати працю й підвищити ККД. Не треба бачити в ньому лише засіб для економії. Він дозволяє скоротити тривалість навчання, вести облік використання робочого часу й здійснювати індивідуальний контроль ефективності, відкриваючи таким чином можливості для проведення телемаркетингу на принципово іншому рівні — чітко, без папірців, надуманої звітності й припущень. До того ж клієнти вже не прив’язані до особистості менеджера, компанія сама веде клієнта, бо знання накопичуються в компанії, а не в записній книжці конкретного співробітника.

Ганна Головко, менеджер із розвитку продуктів телекомунікаційної групи Vega:

— Правильна організація роботи зі своїми клієнтами в багатьох випадках дає компанії додатково від 5 до 15% річного доходу. Щоб забезпечити цей додатковий дохід, раніше треба було вкладати гроші в купівлю контакт-центру, гадаючи, як це виправдає себе через кілька років. Віртуальний контакт-центр щодо цього більш гнучкий, бо всі витрати на нього — операційні. Отже, замовник може фактично в режимі реального часу планувати й коректувати свої дії в роботі із клієнтами, при цьому не оглядаючись на обсяг початкових капітальних інвестицій, ефективність яких не завжди себе в остаточному підсумку виправдовує.

Тетяна Макаренко, директор із маркетингу «Датагруп»:

— Класичний контакт-центр із такими ж функціональними можливостями, як і у віртуального контакт-центру, коштуватиме від 35 тисяч умовних одиниць одноразових витрат. Контакт-центр за запитом не вимагає капітальних витрат, користувач платить тільки щомісячну абонентську плату за кожне робоче місце (від 110 у.о). Така ж велика вигода й у використанні людського ресурсу. Співробітники компанії можуть не тільки приймати вхідні дзвінки, а й працювати з усіма каналами комунікації за єдиними правилами в рамках однієї системи. Крім дзвінків це можуть бути відеозапити, чат, електронна пошта, веб-запити, SMS.

Не слід забувати й про ту унікальну базу клієнтів (активних, пасивних, потенційних, упущених), яку замовник може зібрати завдяки віртуальному кол-центру. Згодом вона дозволить проводити маркетингові акції (SMS, пошта, активні продажі) без поперед­ньої підготовки, що значно спростить завдання виправлення можливих помилок і залучення упущених клієнтів. А попередня підготовка забирає саме той дорогоцінний час, який слід використовувати для розвитку свого бізнесу. Метушня в офісі, вказівки підготувати списки контактів, перегляд записної книжки, пошук в офісному ПК і в Мережі — усе це триває не один день.

Усе просто, але є нюанси…

Як ми вже згадували, «залізна» складова належить провайдеру, а замовник працює через веб-інтерфейс, адже, по суті, віртуальні кол-центри — це SaaS (від англ. software as a service — програмне забезпечення як послуга).

Із використанням яких платформ надають свої послуги віртуальні контакт-центри? У «Датагруп» і Vega це платформа американської компанії CosmoCom. Її застосовують такі корпорації, як Microsoft, Hewlett-Packard, IBM, British Telecom, Orange, Samsung і багато інших широковідомих брендів.

Рішення ТОВ «Масском» Oki-Toki є модульною конструкцією другого покоління. Це власна розробка компанії. Комунікаційне ядро ЛІРА (розробка партнера «Загальні мережі») використовує розподілену модель обчислень, що гарантує захист від перевантажень. Модульна архітектура, крім розподілу обчислень, що знижує навантаження на сервер, дозволяє безупинно розвивати ПЗ, оновлюючи кожен модуль незалежно.

Це має велике значення для веб-рішень, де динамічність, гнучкість, відповідність новітнім тенденціям розвитку галузі й оперативне задоволення потреб клієнтів — важливі переваги в порівнянні із традиційним софтом.

Усі провайдери будують­­ комунікаційну інфраструк­­туру віртуальних кол-цент­рів на основі IP-телефонії. Такі світові тенденції, адже IP-телефонія за наявності надійного інтернет-каналу не поступається проводовій і коштує в рази дешевше. До самого інтернет-каналу замовника висуваються цілком щадні вимоги: 64-100 Кб/с на оператора.

Однак слід відзначити важливий нюанс. Замовник може скористатися послугою від «Датагруп» тільки в тому випадку, якщо є інтернет-абонентом (або телефонним) компанії. ­Телекомунікаційна група Vega теж працює тільки зі своїми інтернет-клієнтами. «Окі-Токі» не висуває спеціальних вимог у цій галузі й не обмежує своїх замовників певним колом інтернет-провайдерів. Здавалося б, це великий плюс «Окі-Токі», однак він може обернутися й мінусом, адже і «Датагруп», і Vega цілком відповідальні за якість свого інтернет-каналу й у разі виникнення проблем зможуть оперативно відновити роботу кол-центру.

Процедура замовлення послуги доволі проста для всіх провайдерів. Досить подати заявку й підписати договір. На розгортання віртуального контакт-центру (у стандартній ситуації)  кожному із провайдерів потрібно від однієї години до тижня. На строки впливають різні технічні нюанси й людський фактор. Веб-платформа віртуального контакт-центру досить гнучка, і замовник за допомогою провайдера може вносити в неї вдосконалення або зміни залежно від власних завдань.

У «Датагруп» усі роботи з модернізації та відновлення програмного забезпечення проводяться фахівцями компанії безкоштовно. Vega за бажання клієнта проводить інтеграцію віртуального контакт-центру із внутрішніми інформаційними системами замовника, що надалі значно спростить роботу його персоналу. Клієнт може одержати відкритий інтерфейс програмування додатків (API) і здійснити будь-яку адаптацію контакт-центру і його інтеграцію з наявними системами.­

Широкі можливості є і в «Окі-Токі». Розглядаючи особливі вимоги замовника, провайдер дотримується такого правила: якщо це одиничне побажання, то воно виконується за невелику плату. Якщо це побажання повторюється від іншого замовника, то провайдер оформляє його як стандартну функцію й робить доступним для всіх. Зміни в код замовник вносити не може, але він може інтегрувати будь-які веб-ресурси із платформою. Цей підхід уже став стандартним. Крім того, «Окі-Токі», якщо це необхідно, надає API для роботи застосунків замовника з різними модулями системи.

Що ж до самого веб-інтерфейса, то тут теж є свої невеликі нюанси. Так, Vega і «Датагруп» для надання послуги обрали браузер Internet Explorer. Його застосування підтверджене багаторічним співробітництвом розробника платформи CosmoCom із корпорацією «Майкрософт».

«Окі-Токі» не висуває особливих вимог у виборі веб-браузера — можна використовувати будь-який. Особливо добре, за словами Дмитра Інцина, інтерфейс працює з Google Chrome.

Багатьох клієнтів хвилює питання «номерної бази», однак для  провайдерів це не є проблемою. Найпростіший варіант — наявність у замовника номерів SIP (стандарт зв’язку, використовуваний у деяких рішеннях для інтернет-телефонії), тоді й робити нічого не треба. Якщо в компанії вже є розрекламовані телефонні номери, то провайдер налагодить їхню переадресацію на SIP, бо віртуальні кол-центри ґрунтуються на IP-телефонії.

Якщо ж узагалі ніяких номерів нема, то оператор виділить клієнтові окремі нові SIP-номери. Компанія Vega може надати широкий вибір власних номерів, якість роботи яких забезпечується й підтримується самим провайдером, що є безсумнівною перевагою. Загалом, усі основні проблеми номерної бази можна вирішити — аби були гроші й бажання.

Не має бути проблем і з використанням веб-інтерфейса. У всіх представлених в огляді провайдерів він простий та інтуїтивний в освоєнні. Звичайно, оператори замовника зможуть пройти попереднє навчання. За необхідності або у разі виникнення якихось технічних помилок усі провайдери цієї послуги готові надати безкоштовну підтримку своїм користувачам.

В інтерфейсі «Окі-Токі» навіть є спеціальна «тривожна кнопка», натиснувши яку, оператор може ­поінформувати провайдера послуги про помилку. З огляду на те, що всі системи у провайдера, користувачам не треба буде встановлювати патчі й відновлення ПЗ. Помилку буде виправлено одночасно для всіх клієнтів.

Важливий елемент успіху роботи кол-центру — людський чинник. Самостійно боротися з некомпетентністю операторів можна, але це обертається згаяним часом і грошима. Для навчання персоналу найкраще звернутися до провайдера послуги.

Vega проводить навчання операторів через свого партнера відповідно до кількості ліцензій, придбаних клієнтом. Якщо потрібне навчання більшої кількості персоналу, це оплачується додатково.

«Окі-Токі» також має декілька партнерів, які забезпечують навчання співробітників віртуального кол-центру. Є в провайдера й власний кол-центр, він може працювати разом з операторами/менеджерами замовника, долучаючись до роботи, коли це треба. Наприклад, у вихідні, свята, після закінчення робочого дня.

«Датагруп» не надає послуг навчання операторів.

«Плюшки» й «фішки»

Звичайно, самою лише функцією голосового зв’яз­ку оператора із клієнтом можливості віртуальних кол-центрів не обмежуються. У кожного із провайдерів є додаткові послуги в пакетах.

Продукт від «Датагруп» і Vega реалізований на базі однієї платформи, що крім голосового зв’язку в рамках однієї системи дозволяє працювати з відеозапитами, чатом, електронною поштою, веб-запитами, SMS. На вартість наявність додаткових функцій не впливає, це все елементи однієї системи.

У Vega є кілька пакетів послуг. У стандартний включені послуги обробки голосу, електронна пошта, чат, IVR. Додатково можна одержати функціональність звітності щодо роботи операторів і звернень клієнтів, запис розмов оператора, а також функціонал проведення автоматичних і напівавтоматичних обзвонів клієнтів, що особливо необхідно під час проведення акцій із телемаркетингу.

Одночасно з основною функціональністю компанія Vega надає спеціальну систему управління взаєминами із клієнтами (CRM), що дозволяє вести облік контактів і виконаних із нього дій, а також планувати завдання  по кожному клієнту. Крім того, якщо клієнтові необхідна певна CRM-система, компанія Vega може виконати індивідуальне настроювання пакета «Віртуальний контакт-центр+необхідний вам віртуальний CRM».

Серед додаткових комунікаційних послуг від «Окі-Токі» — надання номерів у містах України й Росії, відправлення SMS і оренда портів у GSM-шлюзах. Вони оплачуються окремо. Серед додаткових послуг також: «Сервіс автоматичних дзвінків», «Сервіс автоматичної оцінки операторів (Benchmarking)» і «Управління завданнями» (уже в розробці). Є підтримка чата, IVR, пошти, запис розмов, звіти он-лайн. Використання кожного з модулів трохи підвищує вартість використання сервісу (500—1000 грн), потреба в них виникає, коли контакт-центр стає засобом одержання доходу.

Звичайно, наразі на теле­комунікаційному ринку України послугу віртуальних контакт-центрів забезпечують тільки три оператори, але це не означає, що вони не конкурують між собою. Ми попросили їх коротенько охарактеризувати свої переваги.

Дмитро Інцин, генеральний директор «Окі-Токі»:

— Компетентність, мобільність і ціна. От наші сильні сторони.

Ганна Головко, менеджер із розвитку продуктів телекомунікаційної групи Vega:

— Наша компанія надає в комплексі з послугою «Віртуальний контакт-центр» широкий вибір додаткових можливостей. Надалі можливості рішення розширюватимуться й доповнюватимуться новими системами, що дозволить надати максимально гнучкий механізм оптимізації бізнес-процесів компаній наших клієнтів.

Тетяна Макаренко, директор із маркетингу «Датагруп»:

— Потенційному замовникові ми можемо бути цікаві своїм комплексним підходом до розв’язання багатьох завдань. Крім стандартного набору телефон+Інтернет, розроблена ціла програма додаткових послуг, таких як контакт-центр за запитом.

Уперед, у майбутнє

Сьогодні можна легко й швидко налагодити роботу з віртуальним кол-центром. Ця концепція дозволяє гнучко регулювати обсяг послуг, які можуть бути надані в найкоротший термін і на будь-який період часу фактично в будь-якій точці країни, де є Інтернет. Крім того, будь-який клієнт одержує доступ до налагодженого технологічного рішення із найсучаснішою функціональністю.

Однак провайдери цієї послуги не збираються зупинятися в розвитку. «Датагруп» і Vega планують активно розвивати послуги на базі IP-технологій, а також контент-напрямок широко­смужного доступу в Інтернет. «Окі-Токі» хоче запропонувати в найближчому майбутньому послугу управління та контролю за дорученнями, але основним завданням для провайдера є посилення позицій на ключових ринках (Росія, Ізраїль, Польща) і пропаганда SaaS-рішень для SMB.